¿Quién es GAM?
GAM Rentals ofrece servicios de alquiler, venta y mantenimiento de maquinaria, así como una amplia gama de soluciones a medida para la industria. Lleva más de 20 años de crecimiento, con presencia nacional e internacional. Su crecimiento continuo conlleva la integración de nuevas sedes y marcas, y la necesidad de contar con una infraestructura tecnológica sólida y flexible. La compañía dispone de un departamento de IT propio, encargado de la gestión global de sus sistemas, pero requería reforzar su capacidad operativa con un servicio de soporte de nivel 1 que acompañara este proceso de digitalización.
El Reto
El objetivo principal era dotar a GAM de un servicio de helpdesk de nivel 1, capaz de dar cobertura a un horario amplio y de absorber el volumen de incidencias procedentes de las múltiples sedes, tanto nacionales como internacionales.
Este servicio debía cumplir con varios requisitos clave:
- Escalar en conocimiento junto con la propia evolución de la empresa.
- Mantener la máxima autonomía operativa, sin perder la coordinación con el departamento de IT interno.
- Integrarse con el soporte especializado que Empatiza ya ofrecía a GAM, asegurando una comunicación fluida entre los tres equipos implicados.
La Solución
Inicialmente, el servicio de helpdesk se integró dentro de la estructura de soporte existente, con resultados limitados. Se necesitaba una mayor especialización para poder asumir con garantías las necesidades del cliente. Para optimizar el desempeño, se rediseñó el modelo hacia un equipo de dos técnicos 100% dedicados a GAM, lo que permitió acelerar su integración, mejorar la absorción de conocimiento técnico y comprender mejor el funcionamiento interno de la compañía.
El servicio se reforzó con:
- Seguimiento bimensual, alineado con el resto de los servicios ofrecidos a GAM, y análisis específico de la evolución del helpdesk.
- Uso de métricas y estadísticas conjuntas con el equipo interno de IT, lo que permitió medir avances y detectar áreas de mejora.
- Incremento progresivo en la resolución de incidencias, con un aumento tanto en volumen como en complejidad de las mismas, reflejando la madurez alcanzada por el servicio.
Finalmente, y debido a las necesidades extras de GAM, se incorporó un tercer recurso presencial, que apoya directamente al personal interno de IT y refuerza al equipo de helpdesk en aquellas incidencias que requieren actuación in situ.
El Resultado
Gracias a este modelo de colaboración, GAM ha conseguido:
- Un helpdesk de nivel 1 plenamente integrado, capaz de resolver un número creciente de incidencias de forma autónoma.
- Mayor eficiencia operativa al descargar al equipo interno de IT de las tareas de soporte más frecuentes.
- Comunicación fluida y coordinada entre el helpdesk, el equipo de soporte especializado de Empatiza y el departamento de IT de GAM.
- Refuerzo adicional in situ, que aporta proximidad y rapidez en aquellas incidencias que requieren presencialidad.
- Un servicio escalable y en constante evolución, alineado con el crecimiento de la compañía a nivel nacional e internacional.
En definitiva, el proyecto ha permitido a GAM disponer de un soporte TI sólido, flexible y alineado con su estrategia de expansión, garantizando que la tecnología acompañe de forma segura y eficiente su crecimiento.